Jak připravit klienty na zvýšení cen

Každá firma musí dříve či později sdělit zákazníkům nepříjemnou zprávu - nutnost zvýšení ceny produktů nebo služeb. Některé firmy tuto změnu jednoduše provedou a doufají, že situaci zákazníci pochopí a přijmou. Jiní okolo tohoto problému našlapují, změny dělají pomalu a nenápadně a doufají, že nepatrného navýšení cen si zákazníci nevšimnou (to se však většinou nestane).

Pokud ke změně cen přistoupíte špatným způsobem, můžete ztratit řadu zákazníků a klientů ne přímo kvůli ceně, ale právě kvůli tomu, jak jste k úpravě ceny přistoupili.

Taková situace nemusí nastat. Řešením je pečlivě připravená a realizovaná implementace změny cen v kombinaci s pokročilou komunikací s důležitými klienty. Zkuste se inspirovat některým z níže uvedených přístupů ke změně ceny:

Informujte zákazníky včas

Je slušností upozornit na plánované zvýšení cen dříve, než později. Dáváte tím zákazníkům příležitost přehodnotit jejich výdajové plány a připravit se na zvýšení s dostatečným předstihem.

Při zveřejňování změny zajistěte, aby byli včas informováni i vaši klíčoví zákazníci a zkontrolujte, že informační e-maily byly řádně doručeny, případně požádejte zákazníky o odpověď. Sledujte, jak zákazníci reagují, a pokud je nutné odpovědět, buďte zdvořilí, popište podmínky, ale neomlouvejte se za své nové plány a finanční strategii."

Při komunikaci změny cen nezapomínejte také na své zaměstnance. Informujte každého zaměstnance ve firmě s předstihem o tom, jaký krok provedete a proč k úpravě přistupujete. Zaměstnanci tak budou mít čas na to, aby mohli změnu zpracovat a příznivě ovlivnit své vlastní vztahy se zákazníky.

Plánované zvýšení představte v pozitivním světle

Při oznámení změny ceny zdůrazněte trvalou hodnotu vašich produktů nebo služeb, z nichž zákazníci nakonec budou mít prospěch. Ve sdělení zdůrazněte "váš trvalý závazek k poskytování nejvyšší kvality produktů a co nejefektivnějšímu zákaznickému servisu" spolu s plány, které máte ve vztahu k rozšíření personálu nebo získání nejmodernější technologie. Zvýšení ceny je ze strany zákazníků obvykle vnímáno lépe, pokud mají pocit, že firma utrácí peníze za zlepšení její kvality.

Reagujte na dotazy zákazníků

Určitá skupina zákazníků bude mít po oznámení zvýšení cen otázky. Je důležité, abyste jejich dotazy zodpověděli. Vyberte ze svého týmu jednoho nebo více kompetentních zaměstnanců, kteří se dokonale orientují v důvodech nárůstu cen a svěřte jim odpovědnost za poskytování informací těm, kteří o to požádají.

V opačném případě by nedostatek informací mohl způsobit, že se zákazníci obrátí na konkurenta s nižšími cenami. Sdělte zákazníkům, že "se s dotazy na zvýšení ceny mohou vždy obrátit na ..... " O zvládání komunikace v případě negativní reakce zákazníků jsme psali zde.

Pracujte s alternativami

Jakmile se rozhodnete přistoupit ke zvýšení cen, neměli byste toto rozhodnutí měnit. V mezidobí, než zvýšení cen vstoupí v platnost, můžete zákazníkům nabídnout krátkodobé cenové alternativy:

• Nabídněte odstupňované cenové balíčky těm, kteří si přejí zafixovat určité ceny na určitou dobu
• Zachovejte ceny pro ty, kteří platí předem
• V případě, že na trh uvádíte nový produkt, dejte zákazníkům šanci získat nový produkt v základní verzi za nižší cenu během určitého období a zároveň propagujte další výhody rozšířené verze

Nezapomeňte - když oznámíte změnu cen, zkontrolujte si, že tato informace je na webu, ve všech marketingových materiálech a prodejních prezentacích. Jakmile informaci oznámíte, neexistuje žádná omluva pro jakoukoliv chybějící nebo zavádějící informaci.

Zajímají Vás další možnosti práce s cenou nebo oslovení zákazníků? Kontaktujte nás pro bližší informace.